Oui, en principe c'est le vendeur qui reste responsable si un colis arrive abîmé ou n'arrive jamais une fois en Europe, pas vous en tant que simple client final. Le code de la consommation français prévoit que le professionnel qui vend à un particulier supporte le risque de perte ou de détérioration jusqu'à ce que l'acheteur prenne physiquement possession du bien, sauf si c'est l'acheteur lui-même qui a choisi le transporteur.
Ce que dit la loi sur le risque de transport
Concrètement, tant que le client n'a pas réceptionné et signé la livraison, c'est au vendeur professionnel de gérer la perte ou l'avarie auprès du transporteur, puis de rembourser ou de renvoyer le produit au client. Cette règle protège l'acheteur : il n'a pas à se débrouiller seul avec DHL, FedEx ou Colissimo pour obtenir un geste commercial sur un colis qu'il n'a jamais reçu en bon état.
La seule exception notable, c'est quand le client a lui-même choisi et mandaté son propre transporteur pour aller chercher la marchandise, un cas de figure rare en e-commerce classique.
Pourquoi OrderBridge s'arrête à la frontière asiatique
Cette répartition du risque explique pourquoi OrderBridge est responsable du colis tant qu'il reste sur le continent asiatique, de la réception à l'entrepôt de Shenzhen jusqu'à son expédition internationale, et pourquoi la responsabilité du dernier kilomètre revient ensuite au transporteur local une fois le colis arrivé en Europe. C'est la même logique que pour n'importe quel envoi international : chaque acteur de la chaîne répond de la partie du trajet qu'il contrôle réellement.
Vous pouvez suivre précisément où se trouve un colis à chaque étape sur notre page suivre un colis, et revoir l'ensemble du parcours sur comment ça marche.
Comment réagir si un colis arrive cassé ou n'arrive jamais
Première chose à faire à la livraison : photographier le colis et son contenu avant de signer, et noter toute réserve directement auprès du livreur si l'emballage est visiblement abîmé. En cas de colis manquant, la procédure est proche de celle que nous détaillons dans notre article sur un colis jamais reçu : ouvrir un litige auprès du transporteur local avec le numéro de suivi, puis, si le transporteur ne répond pas dans un délai raisonnable, rembourser ou renvoyer le produit au client sans attendre l'issue du litige transporteur.
C'est au vendeur de gérer ce recours, pas au client final d'attendre la résolution avant d'être remboursé.
Comment limiter le risque en amont
Un emballage adapté réduit une bonne partie des avaries en transit, en particulier pour les produits fragiles. Nous expliquons les bons réflexes dans notre article sur comment emballer un produit fragile. Le choix du transporteur local compte aussi : certains services express ont des taux de litige plus faibles que d'autres selon les zones de livraison, même si ça varie trop d'un pays à l'autre pour donner un classement fiable.
Questions fréquentes
**Le client peut-il se retourner directement contre le transporteur ?** Rien ne l'empêche d'essayer, mais légalement c'est au vendeur professionnel de porter ce recours, pas au client d'attendre une réponse du transporteur pour être remboursé.
**Et si c'est OrderBridge qui a géré l'expédition, qui gère le litige en Europe ?** La responsabilité d'OrderBridge couvre le trajet jusqu'à la sortie du continent asiatique. Une fois le colis pris en charge par le transporteur local en Europe, c'est ce transporteur qui doit être sollicité pour tout litige de dernier kilomètre.
**Faut-il une assurance transport en plus ?** Ça peut valoriser la protection sur des produits à forte valeur, en complément et non à la place de la responsabilité légale du vendeur envers son client.
En résumé
Un colis abîmé ou perdu une fois en Europe reste, légalement, un problème à régler par le vendeur professionnel auprès de son transporteur local, pas une charge à faire porter au client final. OrderBridge reste responsable tant que le colis est sur le continent asiatique : au-delà, c'est le transporteur local qui prend le relais, et c'est à vous de faire valoir vos droits auprès de lui.
