Si un colis venant de Chine n'arrive jamais, c'est en général le vendeur qui doit vous rembourser ou vous le renvoyer, pas le transporteur. La loi française fait peser cette responsabilité sur le professionnel qui vous a vendu le produit, sauf dans un cas précis : si c'est vous qui avez choisi vous-même le transporteur.
Cette règle surprend souvent les acheteurs comme les vendeurs qui sourcent depuis la Chine, parce qu'on a le réflexe d'aller réclamer directement auprès de DHL, Yanwen ou China Post. Voici comment ça fonctionne vraiment, et comment obtenir un remboursement sans perdre de semaines.
Qui est responsable si mon colis n'arrive jamais ?
Le Code de la consommation distingue deux situations. Si le transporteur a été choisi par le vendeur (le cas le plus fréquent sur une marketplace ou un site Shopify), l'article L.216-2 s'applique : les risques de perte pendant le transport restent à la charge du professionnel jusqu'à ce que vous ayez physiquement le colis en main. C'est donc à lui de se retourner contre le transporteur, pas à vous.
Si c'est vous, en tant qu'acheteur, qui avez imposé un transporteur précis (rare en e-commerce classique, plus fréquent sur certains achats directs auprès d'une usine chinoise), l'article L.216-3 inverse la logique : le risque passe à vous dès que le bien est remis à ce transporteur. Pour l'immense majorité des ventes sur une marketplace ou un site e-commerce, c'est le premier cas qui s'applique.
À partir de quand un colis est-il considéré comme perdu ?
Un colis qui ne bouge plus sur le suivi pendant quelques jours n'est pas forcément perdu, surtout sur une liaison Chine-Europe où les creux de suivi existent (notre outil de suivi de colis permet de vérifier où en est réellement un envoi). On parle de perte quand le délai de livraison annoncé est largement dépassé et que le transporteur ne peut plus localiser le colis, ou quand le statut de suivi reste bloqué sur un même point pendant plusieurs semaines sans justification.
Dans ce cas, la bonne pratique est de contacter d'abord le vendeur par écrit (email ou messagerie de la plateforme), en indiquant la date de commande, le numéro de suivi et le délai annoncé dépassé.
Comment se faire rembourser étape par étape
- Contactez le vendeur par écrit en précisant que vous souhaitez un remboursement ou un renvoi, pas seulement une explication.
- S'il ne répond pas ou refuse, envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception rappelant qu'il doit prouver la livraison (signature, code de dépôt, photo), faute de quoi il doit rembourser.
- Le vendeur dispose en principe de 14 jours pour rembourser intégralement, frais de port inclus, ou pour réexpédier le produit.
- Si le remboursement tarde au-delà de ce délai, des pénalités de retard peuvent légalement s'ajouter.
- En cas de blocage persistant, un signalement sur SignalConso, le médiateur de la consommation désigné par le vendeur, ou un conciliateur de justice sont des recours gratuits.
Et si j'ai acheté sur une marketplace comme Amazon, eBay ou Cdiscount ?
La plupart des grandes marketplaces (Amazon, eBay, Cdiscount) ont leurs propres garanties de remboursement en cas de colis non reçu, souvent plus rapides à activer qu'une procédure de droit commun, parce qu'elles préfèrent rembourser l'acheteur directement puis régler le litige avec le vendeur tiers de leur côté. Pour un vendeur qui source ses produits depuis la Chine, ça veut dire qu'un colis perdu peut générer un remboursement automatique côté client, avant même que vous ayez eu le temps de réagir auprès de votre transporteur ou de votre agent de sourcing. D'où l'intérêt de suivre vos envois de près plutôt que d'attendre une réclamation.
Questions fréquentes
**Mon colis venant de Chine n'est jamais arrivé, qui dois-je contacter en premier ?** Le vendeur ou la plateforme sur laquelle vous avez acheté, pas directement le transporteur : c'est le professionnel qui reste responsable envers vous dans la grande majorité des cas.
**Combien de temps attendre avant de considérer un colis comme perdu ?** Il n'existe pas de délai légal fixe. En pratique, on agit une fois le délai de livraison annoncé clairement dépassé et sans évolution du suivi pendant plusieurs jours ou semaines.
**Le vendeur peut-il refuser de me rembourser si le transporteur a égaré le colis ?** Non : c'est au vendeur de prouver que le colis vous a bien été livré, pas à vous de prouver qu'il ne l'a pas été.
**Un agent de sourcing ou un transitaire comme OrderBridge change-t-il cette règle ?** Non, ces règles concernent la relation entre vous et votre client final. Côté approvisionnement, OrderBridge reste responsable de votre marchandise tant qu'elle est sur le continent asiatique, la suite du trajet relevant du transporteur local choisi.
